Rappel de rendez-vous par texto : la séquence, les modèles et les règles

La séquence en trois messages

Le but d'un rappel n'est pas seulement que le client vienne. C'est aussi qu'il annule assez tôt pour que vous puissiez redonner la plage à quelqu'un d'autre. Chaque message doit donc permettre de confirmer ou d'annuler en une réponse.

Ces délais sont des choix pratiques, pas des règles. Un service à domicile, où vous perdez un déplacement si le client est absent, a intérêt à garder le rappel de 48 heures et à téléphoner aux clients qui ne confirment pas.

Les modèles, en français

Remplacez les crochets. Gardez le nom de l'entreprise au début : c'est la première chose que le client voit dans son aperçu.

Confirmation

[Entreprise] : votre rendez-vous est confirmé le [jeudi 16 octobre] à [14 h] avec [prénom]. Adresse : [adresse]. Pour annuler ou déplacer, répondez ANNULER ou appelez le [numéro].

Rappel 48 heures avant

[Entreprise] : rappel de votre rendez-vous [jeudi] à [14 h]. Répondez OUI pour confirmer ou ANNULER si vous ne pouvez pas venir. Merci!

Rappel du matin

[Entreprise] : à tantôt, [prénom]! Votre rendez-vous est à [9 h 30]. Stationnement à l'arrière.

Service à domicile

[Entreprise] : notre technicien passera chez vous [mardi] entre [8 h et 10 h] pour [l'ouverture de votre piscine]. Répondez OUI pour confirmer, ou appelez le [numéro] pour changer la date.

Écrivez en français d'abord. Depuis juin 2022, les entreprises doivent informer et servir leurs clients en français (Langlois). Si un client a choisi l'anglais à la réservation, envoyez-lui ses rappels en anglais.

Que faire des réponses

• OUI : le rendez-vous passe à « confirmé » dans votre agenda. Rien d'autre à faire.
• ANNULER : la plage se libère tout de suite. Si vous avez une liste d'attente, c'est le moment de texter la personne suivante.
• Aucune réponse 24 heures avant : pour un rendez-vous long ou un déplacement, un appel de 30 secondes vaut mieux qu'un troisième texto.

Un rappel est-il un message commercial?

La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) vise les textos : la FAQ du CRTC précise que la loi inclut « les SMS et autres types de messages envoyés aux téléphones et appareils mobiles » (FAQ du CRTC).

Mais l'article 6(6) de la loi dispense de consentement certains messages, dont ceux qui servent uniquement à faciliter, parachever ou confirmer une opération commerciale que le destinataire a déjà acceptée (texte de la LCAP). Un rappel de rendez-vous sans aucune promotion entre dans cette logique. Le mot important est « uniquement ».

Même dispensé de consentement, un message commercial doit identifier l'expéditeur et offrir un moyen de se désabonner. Nommer l'entreprise dans chaque texto règle la première exigence. Pour les demandes d'avis, suivez plutôt ma séquence de demande d'avis par texto, et pour le reste de la loi, mon article sur la LCAP pour les courriels et les textos.

Les règles des fournisseurs de textos au Canada

Au Canada, la loi qui encadre le contenu des textos est la LCAP; le reste dépend des règles des fournisseurs. Twilio, une plateforme d'envoi de textos, indique pour le Canada (Twilio) :

• les noms d'expéditeur alphanumériques (« SALON-ABC ») ne sont pas pris en charge;
• les numéros sans frais doivent être vérifiés;
• les codes courts demandent de 12 à 16 semaines;
• les fournisseurs canadiens filtrent fortement les messages automatisés;
• il faut gérer STOP et les mots-clés semblables dans la langue de la personne, et envoyer pendant ses heures de jour, sauf urgence.

Pour un commerce local, cela veut dire : un numéro canadien enregistré ou un numéro sans frais vérifié, pas de nom d'expéditeur, et des envois entre le matin et le début de soirée.

Ce que ça coûte

Si vous avez déjà un logiciel de rendez-vous, les rappels sont peut-être déjà payés :

• Square Rendez-vous inclut les rappels par texto et courriel dans sa formule gratuite pour un point de vente; la confirmation par texto est réservée aux formules payantes (Square).
• GOrendezvous inclut des rappels par texto et courriel illimités vers les mobiles canadiens, à partir de 59 $ par mois (GOrendezvous).
• Planevia inclut confirmations et rappels par texto « sans quota » à partir de 33 $ par mois (Planevia).

Si vous passez par une plateforme de textos à l'unité, comptez quelques cents par message. Nuevacom, à Montréal, affiche des prix « à partir de 0,12 $ HT / SMS » (Nuevacom). Exemple : une clinique qui donne 300 rendez-vous par mois et envoie deux textos par rendez-vous paie environ 600 x 0,12 $ = 72 $ par mois à ce tarif de départ. Le choix de l'outil est expliqué dans mon guide de la prise de rendez-vous en ligne.

Ce qu'Always Booked installe

Le suivi automatique d'Always Booked envoie les confirmations et les rappels de rendez-vous en français et en anglais, avec réponse OUI ou ANNULER, en plus du texto après un appel manqué, de la relance des soumissions et de la demande d'avis après le service. La mise en place coûte à partir de 400 $, puis 75 $ par mois avec jusqu'à 500 textos inclus, et le système est construit en tenant compte des règles de consentement de la LCAP.

Ce texte est de l'information générale, pas un avis juridique.

Questions fréquentes