Les trois règles de la séquence
Avant les textes, trois règles qui font la différence entre une relance utile et une relance qui agace :
- Chaque message apporte une information nouvelle. Une réponse à une question fréquente, une photo d'un travail semblable, une date de disponibilité. Jamais « je fais un suivi » tout seul.
- La séquence s'arrête dès que le client répond, que ce soit oui, non ou « pas tout de suite ». Un « non » est une bonne nouvelle : vous pouvez passer à autre chose.
- Le dernier message ferme le dossier. Il dit clairement que vous n'écrirez plus. C'est souvent celui qui obtient une réponse.
La séquence en un coup d'œil
| # | Jour | Canal | But |
|---|---|---|---|
| 1 | Jour 1 | Texto | Confirmer la réception, ouvrir la porte aux questions |
| 2 | Jour 3 | Courriel | Répondre à la question que tout le monde se pose |
| 3 | Jour 7 | Appel, puis texto si pas de réponse | Parler à la personne, donner vos disponibilités réelles |
| 4 | Jour 14 | Courriel | Proposer une autre option si le prix bloque |
| 5 | Jour 30 | Texto | Fermer le dossier poliment |
Le jour 0, c'est l'envoi de la soumission elle-même. Indiquez-y une date de validité : elle donne au message 5 une raison concrète d'exister.
Les 5 messages, mot pour mot
Remplacez les crochets. Les exemples parlent de pavé uni; adaptez au métier.
Message 1, jour 1 (texto)
Bonjour [prénom], ici [Prénom] de [Entreprise]. Je voulais m'assurer que vous avez bien reçu la soumission pour [votre entrée en pavé uni]. Si quelque chose n'est pas clair, répondez ici, je vous réponds aujourd'hui. ARRÊT pour ne plus recevoir de textos.
Message 2, jour 3 (courriel)
Objet : Votre soumission [numéro] : ce qui est inclus
Bonjour [prénom],
La question qu'on nous pose le plus après une soumission, c'est « qu'est-ce qui est compris dans le prix? ». Pour votre projet : [excavation, fondation de 12 pouces, pavé, polymère, garantie de X ans]. Ce qui n'est pas inclus : [ex. le déplacement de la clôture].
Voici aussi trois photos d'une entrée semblable faite à [ville] le mois dernier.
Si vous avez des questions, répondez simplement à ce courriel.
[Prénom], [Entreprise], [téléphone] [Adresse postale] · Pour ne plus recevoir nos courriels : [lien de désabonnement]
Message 3, jour 7 (appel, puis texto)
Appelez d'abord. Si vous tombez sur la boîte vocale, laissez un message court, puis envoyez :
[Prénom], ici [Prénom] de [Entreprise]. Je viens d'essayer de vous joindre au sujet de votre soumission. Mes prochaines disponibilités pour commencer sont [la semaine du 4 mai]. Je bloque la date seulement si vous me le confirmez. ARRÊT pour vous désabonner.
Les disponibilités doivent être vraies. Inventer une urgence (« il ne me reste qu'une place! ») détruit la confiance le jour où le client s'en rend compte.
Message 4, jour 14 (courriel)
Objet : Une autre option pour votre projet
Bonjour [prénom],
Si le montant de la soumission est le frein, voici deux façons de réduire le coût sans couper dans la qualité :
- Faire le projet en deux phases : [l'entrée cette année, le trottoir l'an prochain], pour [montant] maintenant.
- Choisir [un pavé de format standard] au lieu de [la dalle grand format] : [montant].
Je peux vous refaire la soumission avec l'une ou l'autre option. Dites-moi simplement laquelle.
[Prénom], [Entreprise], [téléphone] [Adresse postale] · [lien de désabonnement]
Message 5, jour 30 (texto)
Bonjour [prénom], je ferme votre dossier de soumission pour ne pas vous relancer inutilement. Le prix reste valide jusqu'au [date]. Si le projet revient, écrivez-moi ici. Bonne journée! [Prénom], [Entreprise]. ARRÊT pour vous désabonner.
Après le message 5, plus rien. Si la personne revient dans trois mois, elle saura exactement à qui écrire.
Ce que dit la LCAP
Les textos et les courriels de relance sont des messages électroniques commerciaux : ils encouragent le client à acheter. La loi s'applique aux deux, et la FAQ du CRTC précise qu'elle inclut les textos (FAQ du CRTC).
La bonne nouvelle : vous n'avez pas besoin de demander un consentement écrit pour cette séquence. Le texte de la loi prévoit (LCAP) :
- la soumission elle-même est dispensée de consentement quand elle répond à une demande (article 6(6));
- les relances profitent d'un consentement tacite de six mois après la demande de renseignements du client (article 10(10)). Le CRTC le résume : deux ans ou six mois après la dernière transaction, selon le cas (guide du CRTC).
Une séquence de 30 jours tient largement dans ces six mois. Trois obligations demeurent pour chaque message : identifier l'entreprise, donner des coordonnées valides et offrir un désabonnement gratuit, traité « au plus tard 10 jours ouvrables » après la demande. Les modèles ci-dessus les incluent. Et gardez la date de la demande de soumission : en cas de plainte, c'est à vous de prouver le consentement. Mon article sur la LCAP pour les courriels et les textos couvre le reste.
L'automatiser, ou pas
Une séquence de cinq messages, multipliée par vingt soumissions par mois, fait cent messages à ne pas oublier. C'est là que l'automatisation aide. Jobber, par exemple, inclut les relances automatiques de soumissions à partir de sa formule Connect, à 139 $ US par mois pour un usager sans engagement (Jobber). Des agences québécoises vendent aussi ce suivi; Expert Local affiche son automatisation marketing « à partir de 200 $/mois » (Expert Local).
Gardez l'appel du jour 7 manuel : c'est le seul message qui demande une vraie conversation. Et si les soumissions viennent d'appels que vous manquez, commencez plus tôt dans la chaîne avec le texto après un appel manqué. Les autres automatisations utiles sont classées dans mon guide de l'automatisation marketing pour PME.
Ce qu'Always Booked installe
Le suivi automatique d'Always Booked envoie cette relance de soumission par texto et courriel, et s'arrête dès que le client répond. La mise en place coûte à partir de 400 $, puis 75 $ par mois avec jusqu'à 500 textos inclus. Le même service couvre les rappels de rendez-vous, le texto après un appel manqué et les demandes d'avis Google.
Ce texte est de l'information générale, pas un avis juridique.
Questions fréquentes
Combien de relances sont acceptables?
La loi ne fixe pas de nombre. Cinq messages sur 30 jours, chacun avec une raison d'écrire, reste raisonnable. Arrêtez dès que le client répond, même par un non.
Faut-il relancer par texto ou par courriel?
Alternez. Le texto pour les messages courts (avez-vous reçu, je ferme le dossier), le courriel pour ce qui demande des détails ou des photos, et un appel au milieu de la séquence.
Le client dit que c'est trop cher. Que répondre?
Ne baissez pas le prix du même travail. Proposez plutôt de changer la portée : faire le projet en deux phases, choisir un matériau différent ou retirer une option. Le client garde la décision.
Puis-je ajouter ce client à mon infolettre après la soumission?
Pas sans consentement exprès. Le consentement tacite tiré de sa demande couvre le suivi de cette demande pendant six mois, pas l'envoi régulier de promotions. Demandez-le avec une case non cochée sur votre formulaire.
Besoin d’aide avec ça?
Suivi automatique par texto et courriel : à partir de 75 $ / mois. Un appel de 15 minutes pour voir si c’est un bon choix pour vous.